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五院医疗纠纷医院内处理程序

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五院医疗纠纷医院内处理程序

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  一、临床科室在医疗纠纷中的职责:

  1、各类医务人员要为患者提供投诉条件,认真听取患者意见,就诊疗服务做必要的解释、劝导工作,避免事件恶化,及时向科主任报告。

  2、医务人员在医疗活动中发生医疗事故或发现引起医疗事故的医疗过失行为、发生医疗事故争议或隐患的应当立即向所在科室主任报告。

  3、科主任为科室处理患者投诉、解决医疗纠纷的第一责任人。

  4、为患者提供投诉条件,认真听取患者意见,使患者有陈诉自己观点的机会。

  5、接待患者投诉时,要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免发生新的医患冲突。

  6、对于病人投诉的问题,科主任要及时组织调查、查清事实经过,组织科内集体进行讨论,确属由于医方原因引发的病人投诉事件,应立即报告医务部,并立即采取措施,妥善处理,消除医疗事故隐患和减轻伤害后果。

  对于科内能解决的投诉或纠纷,必须在科内解决。

  7、临床科室在发生医疗纠纷后,除医疗咨询外不得随意给患者出具任何书面文件、字据、答复等。

  8、疑似输血、输液、注射、药物等引起不良后果的,科室应与患者共同对现场实物进行封存和启封,封存的现场实物由科室保管,并及时报告医务部、护理部;没有医务部、护理部的许可不得销毁。

  9、科室接到沟通办反馈的患者投诉,要及时进行落实,2个工作日内报回沟通办。

  二、沟通办在医疗纠纷中的职责

  1、沟通办是患者投诉中心,接待患者来访或对医疗服务的投诉,提供有关医疗纠纷处理程序等有关知识的咨询服务;负责医疗事件争议的处理以及法律诉讼等问题。

  2、沟通办在接待投诉时要认真倾听患者(或家属)的意见,让患者(或家属)充分陈诉自己的观点,并做好认真记录,填写《投诉记录登记》,接待时要做到耐心细致,认真做好解释说明工作。

  3、沟通办接到患者投诉后,应做必要的核实,事实清楚,应尽快答复患方,不超过6个工作日;问题重大、矛盾突出时,要做好调查工作;当事科室应予积极配合,必要时组织医院医疗技术管理委员会的有关专家进行讨论;取得统一认识后,15个工作日内答复患方

  4、确实由于医方引发的患者投诉事件,沟通办要立即采取措施,告知诊疗科室或保障等相关部门和有关医务人员,妥善处理,消除医疗事故隐患和减轻伤害后果。

  5、有下列情况之一时,需立即报告分管院长;

  (1)、确由医务人员的诊疗过失引发的投诉;

  (2)、虽然责任尚未分清,但问题重大、矛盾突出、后果严重的;

  (3)、群体上访;

  (4)、反复解释说明不能得到患方理解,事态有扩大甚至恶化的趋势;

  (5)、患方无理取闹,甚至有过激行为的;

  (6)、医患双方协商不成,申请医疗事故鉴定、申请卫生行政调解、上诉人民法院的;

  (7)、其它特殊情形需要报告时。

  6、对于患者的投诉,得出结论性的意见后,由沟通办主任负责向患者或其家属通报和解释,并由主管医疗纠纷的医疗干事做好交谈记录,必要时应做录音、录像留取证据。如果对方不满意,书面告知其有权申请由医学会组织医疗事故鉴定或由卫生行政部门处理或向法院提起诉讼。

  7、疑似输血、输液、注射、药物等引起不良后果的,科室与患者共同对现场实物进行封存,需要对输液和药物进行检验的,由沟通办负责与患方共同到市药检所办理有关检验手续;疑似输血引起不良后果的。需要对血液进行封存保留的,由医务科向当地血站通报。

  8、如患方情绪过激、来访人员众多,应引导到医患沟通办公室进行接待和调解。院保安人员配合维持秩序。如有停尸闹事等过激行为者,及早通知派出所干预。

  9、院部不直接受理患者投诉,一般性案件交由沟通办处理。

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